Im Frühjahr 2015 war ich auf dem „Global Service Jam“ im Dresden, den ich allen an Service Design und Design Thinking Interessierten aus vollster Überzeugung ans Herz legen kann, ganz tolle Sache! Aber darauf möchte ich gar nicht weiter eingehen, sondern auf etwas, was ich bei meiner Rückfahrt am dortigen Hauptbahnhof entdeckt habe.
Ganz gleich, ob man viel mit der Deutschen Bahn unterwegs ist oder nur gelegentlich den Zug nutzt, die meisten von euch werden sicherlich auch schon mal in einem Reisezentrum eines Bahnhofs gewesen sein. Und ich weiß nicht, wie es euch geht, aber ich muss sagen, dass meine Erinnerungen daran nicht immer positiv sind. Ehrlich gesagt graut es mir sogar davor, bei dem Gedanken, nochmal ins Reisezentrum zu gehen, um mir dort ein Bahnticket zu kaufen oder einen Rat eines Service-Mitarbeiters in Anspruch zu nehmen. Und das hat schlicht und einfach etwas mit der Wartesituation an diesem Ort zu tun. Meistens gibt es eine lange Schlange und man muss sich mit bis zu 30 Minuten gedulden, bevor man es zu einem der angebotenen Schalter schafft (wieso muss ich jetzt eigentlich an die Filialen der Deutschen Post denken?!). Zeit, die man höchstens dann sinnvoll (aber immer noch stehend) überbrücken kann, wenn man ein spannendes Buch dabei hat.
Jedenfalls haben wohl auch die Verantwortlichen der Deutschen Bahn bemerkt, dass dies sicherlich nicht die optimalste Sache ist. Und offensichtlich haben sie sich etwas einfallen gelassen. Jedenfalls war ich positiv überrascht, als ich seinerzeit am Dresdner Hauptbahnhof das dortige Reisezentrum aufsuchte. Ähnlich wie man es in Bürgerämtern heutzutage gewohnt ist, erwartete mich am Eingang eine Säule, an der ich eine Nummer ziehen musste. Gleichzeitig erhielt ich die Information, wieviele Kund*innen vor mir warten sowie eine Schätzung über die für mich angenommene Wartezeit. Eine gute Grundlage für die Frage, ob es sich lohnt, zu warten und wie ich die Zeit im Hauptbahnhof überbrücken kann.
Damit beließ man es bei der Deutschen Bahn jedoch nicht. Dadurch, dass es nun keine lange, mehrmals gewundene Warteschlange mehr gab, wurde neuer Platz geschaffen und diesen nutzte man meiner Meinung nach ganz geschickt aus. So integrierte man auf der freie Fläche ein kleines Café sowie eine gemütliche Sofa-Ecke, was ich beides gerne in Anspruch genommen habe.
Eine vielleicht kleine und einfache, aber für mich tatsächlich smarte Veränderung, die zumindest bei mir ein positives Nutzungserlebnis erzeugte. Aber ich mag ja auch Bahnhöfe. Und ich hatte ja auch mein spannendes Buch dabei…